Приложение Б. Действия в случае возникновения проблем

В случае возникновения проблем при использовании программы Dr.Web для Kerio WinRoute или при ее установке, обратитесь в службу технической поддержки Dr.Web.

Для того чтобы специалисты компании «Доктор Веб» смогли помочь вам максимально быстро, пожалуйста, постарайтесь сообщить как можно больше информации о проблеме. Ниже приведены общие рекомендации. Полученную информацию следует отправить вместе с вашим запросом в службу технической поддержки.

1.	Сохраните файл-отчет со сведениями о системе в формате .NFO. Для этого выполните следующие действия:

2.	Укажите полную версию Kerio WinRoute Firewall/Kerio Connect (например, 6.7 build 6399). Для просмотра версии используемого межсетевого экрана выполните следующие действия:

•	откройте Панель управления и выберите пункт Установка и удаление программ;

•	в окне Установка и удаление программ выберите программу Kerio WinRoute Firewall/Kerio Connect;

•	нажмите Чтобы получить сведения о поддержке, щелкните здесь. Откроется окно с информацией о продукте, в котором указана полная версия программы.

3.	Сохраните журналы операционной системы Приложение и Система в формате .evt. Для этого выполните следующие действия:

•	щелкните правой кнопкой мыши на журнале Приложение/Система и выберите в контекстном меню Сохранить файл журнала как;

•	введите имя файла, выберите тип файла Журнал событий (.evt) и нажмите Сохранить.

4.	Если проблема стабильно повторяется, включите журнал отладки Dr.Web и воспроизведите проблему. После этого, журнал отладки можно отключить. Текстовый журнал отладки Dr.Web будет создан по умолчанию в каталоге %ProgramFiles%\DrWeb for Kerio WinRoute\DrWebForKWF.log.

•	скопируйте файл drwebupw.log из каталога %AllUsersProfile%\Application Data\Doctor Web\Logs\.

6.	Если установка/работа приложения Dr.Web для Kerio WinRoute происходит на виртуальной машине, укажите полную версию системы виртуализации, а также прикрепите файл-отчет со сведениями о системе (.nfo), используемой в качестве хоста виртуальной машины.

Если проблемы возникли на этапе установки или удаления приложения:

1.	Укажите версию установочного файла Dr.Web для Kerio WinRoute, с которым возникли проблемы (например, 6.00.0.07120). Для просмотра версии установочного файла выполните следующие действия:

•	найдите в проводнике установочный файл Dr.Web для Kerio WinRoute, например drweb-KerioWinRoute-600-windows-nt-x86.exe;

•	щелкните правой кнопкой мыши по названию установочного файла и выберите в контекстном меню Свойства;

•	в окне Свойства откройте вкладку Версия и выберите пункт Версия продукта.

2.	Проверьте корректность электронно-цифровой подписи установочного файла Dr.Web для Kerio WinRoute. Для этого выполните следующие действия:

•	найдите в проводнике установочный файл программы (например, drweb-KerioWinRoute-600-windows-nt-x86.exe);

•	щелкните правой кнопкой мыши по названию установочного файла и выберите в контекстном меню Свойства;

•	в окне Свойства откройте вкладку Цифровые подписи, выберите в списке электронно-цифровую подпись и нажмите Сведения;

•	в открывшимся окне Состав цифровой подписи должна быть строка "Эта цифровая подпись действительна". Если данная строка отсутствует, попробуйте повторно загрузить установочный файл с сайта компании «Доктор Веб» и повторить шаги по проверке электронно-цифровой подписи.

3.	Приложите файл drweb-kerio-setup.log, расположенный во временном каталоге. Для этого:

•	откройте каталог временных файлов %Temp% через меню Пуск -> Выполнить и в открывшемся окне скопируйте файл drweb-kerio-setup.log.

4.	Приложите следующую информацию из используемого лицензионного файла: