Anhang C. Support

Sollten Sie Probleme mit der Installation oder beim Betrieb unserer Software haben, nutzen Sie bitte folgende Möglichkeiten, bevor Sie sich an den technischen Support wenden:

Konsultieren Sie zunächst die aktuelle Produktdokumentation unter https://download.drweb.com/doc/.

Stöbern Sie in unseren Antworten auf die häufig gestellten Fragen unter https://support.drweb.com/show_faq/.

Besuchen Sie das Forum von Doctor Web unter https://forum.drweb.com/. Möglicherweise wurde Ihre Frage hier schon von anderen Nutzern gestellt und beantwortet.

Wenn Sie es nicht geschafft haben, das Problem selbst zu lösen, dann können Sie sich an den technischen Support von Doctor Web über folgende Wege wenden:

Stellen Sie eine Frage in einem entsprechenden Abschnitt unter https://support.drweb.com/.

Rufen Sie unser deutsches Support-Team unter der Telefonnummer +49 (0) 170 4884028 oder unser internationales Support-Team unter +7 (495) 789 45 86 an. Nutzer aus Russland erreichen unsere Hotline unter der kostenlosen Rufnummer 8 800 333 7932.

Detaillierte Kontaktinformationen der Regionalvertretungen von Doctor Web finden Sie auf der offiziellen Website unter https://company.drweb.com/contacts/offices/.

Damit das Support-Team Ihnen bei einem Problem schnell weiterhelfen kann, sollten Sie Informationen über das installierte Produkt, seine aktuellen Einstellungen und die genutzte Systemumgebung bereithalten. Diese Informationen erfassen Sie bei Bedarf mit dem Tool, das zum Lieferumfang von Dr.Web für Linux gehört.

Um die für den Supportfall benötigten Informationen zu sammeln, führen Sie den folgenden Befehl aus:

# /opt/drweb.com/bin/support-report.sh

Das Tool zum Sammeln der technischen Informationen sollte mit den Rechten des Superusers (als root) gestartet werden. Um die root-Rechte zu erlangen, verwenden Sie den Befehl zum Benutzerwechsel su oder den Befehl sudo, der es ermöglicht, bestimmte Befehle im Namen eines einfachen Benutzers auszuführen.

Das Tool erstellt automatisch ein Archiv, das folgende Informationen enthält:

Informationen über das Betriebssystem (Name, Architektur, Ausgabe des Befehls uname -a).

Informationen über die installierten Pakete, darunter auch die Pakete von Doctor Web.

Inhalte der folgenden Protokolle:

oProtokolle von Dr.Web für Linux (wenn einzelne Komponenten protokolliert werden).

oProtokoll des syslog-Dämons (/var/log/syslog, /var/log/messages).

oProtokoll des System-Paketmanagers (apt, yum etc.).

oProtokoll dmesg.

Ergebnisse der folgenden Befehle: df, ip a (ifconfig -a), ldconfig -p, iptables-save, nft export xml.

Informationen über die aktuellen Einstellungen und zur Konfiguration von Dr.Web für Linux:

oListe heruntergeladener Virendatenbanken (drweb-ctl baseinfo -l).

oListe der Dateien in den Verzeichnissen von Dr.Web für Linux und ihre MD5-Hashwerte.

oVersion und MD5-Hashwert der Datei der Dr.Web Virus-Finding Engine.

oKonfigurationsparameter von Dr.Web für Linux (unter anderem der Inhalt der Datei drweb.ini, Regeln, in den Regeln verwendete Wertedateien, Lua-Prozeduren etc.).

oInformationen zum Benutzer und zu seinen Berechtigungen, die in der Schlüsseldatei enthalten sind (wenn Dr.Web für Linux nicht im Zentralschutz-Modus läuft).

Das generierte Archiv mit den Informationen zum Produkt und zur Systemumgebung wird im Heimatverzeichnis des Benutzers gespeichert, der das Tool gestartet hat, und wird wie folgt benannt:

drweb.report.<timestamp>.tgz

Der Platzhalter <timestamp> steht für den Zeitpunkt (auf die Millisekunde genau), an dem der Bericht generiert wurde. Zum Beispiel: 20190618151718.23625.